Việc từ bỏ một khách hàng và tự nhủ rằng vẫn còn rất nhiều khách hàng tiềm năng khác một điều cực kỳ cực kỳ sai lầm.Vì"CHI PHÍ ĐỂ CÓ ĐƯỢC 1 KHÁCH HÀNG MỚI GẤP 5 LẦN CHI PHÍ ĐỂ KHIẾN KHÁCH HÀNG QUAY LẠI LẦN 2."
Vậy tại sao bạn lại quyết định bỏ rơi khách hàng của mình mà không cố gắng nghĩ cách để thu hút họ quay trở lại với mình.
Dưới đây là 5 bước giúp bạn thu hút khách hàng quay trở lại
Khi có tâm trạng tốt, chúng ta thường dễ dàng thay đổi suy nghĩ, đồng thời sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của người khác hơn. Theo thống kê, những người đang có tâm trạng tốt thường dễ dàng mua một tấm vé xổ số hơn là những người đang gặp bế tắc.
Bạn có thể nhận thấy rằng khi có tâm trạng tốt, bạn không gặp phải nhiều rắc rối như khi đang buồn bã, lo lắng vì chuyện gì đó. Khi đang lo lắng, thậm chí vấn đề đơn giản nhất cũng khiến bạn căng thẳng. Tâm lý học đã chỉ ra rằng tâm trạng tốt giúp nâng cao lòng tự trọng, đồng nghĩa với nâng cao tình yêu bản thân.
Điều đó giúp thu nhỏ cái tôi và khi cái tôi biến mất, mong muốn được kết nối, liên hệ và thấu cảm xuất hiện một cách tự nhiên. Hãy nghĩ về tâm trạng như cái bóng của lòng tự trọng. Sự thay đổi này không phải là vĩnh cửu nhưng nó có những ảnh hưởng thật sự lên cách thức chúng ta nhìn nhận bản thân và cuộc sống của mình.
Vậy, hãy chỉ tiếp cận khách hàng cũ của bạn khi họ thực sự có thời gian và ở trong tâm trạng tốt. Chúng ta thường bị tổn hại rất nhiều do luôn làm điều ngược lại.
Chúng ta tiếp cận khách hàng khi hoặc ta hoặc họ đang cực kỳ giận dữ, khó chịu, vội vã mà lại mong muốn có được một cuộc thảo luận có ý nghĩa và hiệu quả. Cảm xúc của người đối diện phụ thuộc nhiều vào thời điểm bạn chuyển tải thông điệp hệt như những gì bạn nói vậy. Ngôn ngữ chính là cốt lõi của vấn đề.
Nếu phù hợp, bạn hãy giải thích với khách hàng rằng những hành động của công ty không chỉ liên quan đến một mình anh ta mà còn là một phần của vấn đề lớn hơn. Điều này sẽ làm giảm tác động tiêu cực tới khách hàng.
Chẳng hạn như, hãy nói rằng khách hàng cũ của bạn cũng rất khó chịu và đã bỏ đi vì việc giao hàng chậm của công ty. Nếu khách hàng của bạn phát hiện ra rằng trong khi hàng hóa của anh ta bị giao chậm hai tuần thì những người khác phải chờ đợi đến bốn tuần để nhận được hàng của mình và bạn đã nỗ lực hết sức để ưu tiên việc vận chuyển hàng cho anh ta bởi anh ta thực sự là một khách hàng quan trọng của bạn, anh ta có thể sẽ nhìn nhận lại và có cái nhìn khác hơn về vấn đề tồn tại giữa bạn và anh ta.
Anh ta sẽ không để tâm đến chuyện đó nữa, đồng thời sẽ nhìn nhận nó như một việc xảy ra ngoài tầm kiểm soát và không phải là chuyện thường xuyên xảy ra.
Để khẳng định lại cam kết sẽ không để vấn đề này tiếp tục xảy ra, hãy đưa ra một cam kết táo bạo. Việc đưa ra một mức chiết khấu hời hợt sẽ chẳng có ý nghĩa gì cả ngoài việc làm anh ta cảm thấy bực mình hơn. Thay vào đó, giảm giá 100% sẽ làm anh ta choáng váng và dẫn tới quyết định sẽ cân nhắc lại. Tất nhiên, bản chất của việc kinh doanh và các điều kiện khác sẽ quyết định phương án nào là khả thi. Tuy nhiên, mục tiêu lớn nhất là tích cực truyền đi thông điệp: Bạn sẽ cố hết sức để đảm bảo rằng anh ta sẽ được cư xử như một ông hoàng.
Rất nhiều công ty đã phát hiện ra rằng, cư xử với khách hàng như những ông hoàng, bà chúa hoặc tương tự như thế sẽ khiến họ cảm thấy mình vô cùng quan trọng. Khi mất một khách hàng, hãy cử người có địa vị cao nhất trong công ty bạn đi thương lượng với họ nếu có thể.
Tất cả mọi người đều có nhu cầu được cảm thấy mình quan trọng; đó là một trong những ham muốn mạnh mẽ nhất của con người. Khi làm việc với những khách hàng này, hãy cố gắng để họ thấy rằng việc lôi kéo họ quay lại là nhiệm vụ quan trọng nhất trong cuộc đời bạn và nếu thiếu họ, công việc của bạn sẽ không bao giờ như trước được nữa.
Con người luôn mong muốn bản thân mình sẽ đồng nhất với cách họ tự đánh giá về mình. Đó là việc họ tự đánh giá bản thân và nó hoàn thiện cách thức mỗi người nhìn nhận bản thân, đặc điểm và khả năng xã hội, vẻ bề ngoài của mình (cách chúng ta đánh giá nó) và suy nghĩ của chúng ta.
Mặc dù có rất nhiều cách để thay đổi cách đánh giá bản thân một người nhưng ngôn ngữ chính là cách đơn giản và hiệu quả nhất. Hãy xem ví dụ dưới đây: Một người bán hàng đã phạm phải một vài sai lầm với các hóa đơn, nhưng anh ta vẫn muốn khách hàng sẽ tiếp tục làm việc với mình.
"Tôi nhận ra rằng chúng tôi lại mắc sai lầm với hóa đơn của ông. Tôi đánh giá cao việc ông là một người sẵn sàng bỏ qua sai lầm của người khác và cho họ cơ hội để sửa sai. Tôi luôn luôn kính trọng ông về điều đó."
Một vài câu đơn giản như vậy có thể thay đổi cách nhìn nhận bản thân và mối quan hệ của bạn với khách hàng, bao gồm cả sự xác nhận của một người tin tưởng vào phẩm chất đó của khách hàng. Sự thay đổi này khiến ông ta muốn bản thân giống với hình ảnh của mình trong lòng bạn và từ trong tiềm thức, ông ta buộc phải thỏa mãn sự kỳ vọng nơi bạn.
Bạn nhìn khách hàng bằng con mắt tích cực và ông ta phải bảo vệ hình ảnh tích cực đó. Nếu vẫn còn tiếp tục chống lại những yêu cầu hợp lý – trong trường hợp này là cho công ty bạn một cơ hội để sửa chữa sai lầm – ông ta sẽ đối mặt với nguy cơ phải thay đổi cách đánh giá bản thân mình.
Khi làm việc với một khách hàng đã bỏ đi, bạn nên có càng nhiều nguyên nhân chi tiết càng tốt. Hãy hỏi họ xem chính xác điều gì đã khiến họ rời bỏ công ty bạn. Nếu một chuyện cụ thể đã xảy ra khiến họ bỏ đi, hãy tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra, xảy ra khi nào, tại sao nó xảy ra và ai là người khiến nó xảy ra. Hãy dành thời gian để kiểm tra xem làm thế nào để sự cố này không xảy ra nữa và để khách hàng thấy rằng chuyện này sẽ không tái diễn dù anh ta có quay lại hay không. Điều đó sẽ cho thấy bạn nhận ra mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Giờ thì hãy tiết lộ...
Hãy cho anh ta biết – tất nhiên nếu đó là sự thật – rằng sự thay đổi đó bắt nguồn từ vấn đề không may mà anh ta gặp phải và cảm ơn anh ta vì đã là chất xúc tác giúp dịch vụ ở công ty bạn hiệu quả hơn. Nó tạo ra một hiện tượng tâm lý thú vị bởi giờ đây những người khác – công ty bạn và khách hàng – được hưởng lợi từ vấn đề anh ta gặp phải.
Lý do chính khiến một người miễn cưỡng nghe bạn là bởi anh ta tin rằng nếu chú ý lắng nghe bạn, anh ta sẽ khó có thể nói không trước bất cứ yêu cầu nào của bạn. Một khi đồng ý nghe bạn nói, anh ta đã mất đi một phần sức mạnh của mình. Để chống lại sự miễn cưỡng này, hãy chuyển tải những thông điệp sau:
- Anh ta hoàn toàn kiểm soát tình huống này. Anh ta có thể lựa chọn dừng cuộc đối thoại vào bất cứ lúc nào và sẽ không bị yêu cầu hay năn nỉ phải lắng nghe phần còn lại của bài thuyết trình và cũng không nhất thiết phải cho bạn một cơ hội khác.
- Cuộc hội thoại sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn, đơn giản và dễ hiểu chứ không dài dòng, lê thê. Hãy xin được nói chuyện trong một khoảng thời gian nhất định, bốn phút chẳng hạn (như đã thảo luận ở những chương trước, con số lẻ sẽ có ích hơn) và thực hiện nghiêm túc lời hứa đó.
- Không cần phải cam kết gì hết. Đó vẫn là vấn đề kiểm soát. Nếu biết rằng mình không buộc phải mua, anh ta sẽ sẵn sàng mua hơn. Bạn chỉ muốn có cơ hội để giải thích, trình bày các vấn đề của mình. Không cần biết anh ta quyết định như thế nào, bạn phải chấp nhận mong muốn của anh ta một cách lịch sự và trân trọng. Tất cả chúng ta đều muốn thử, nhưng chỉ vài người muốn cam kết.
