Khi mọi thứ trở nên phức tạp từ công nghệ cho đến hành vi của khách hàng thì vai trò của CRM trong doanh nghiệp càng được nhân rộng. Phần mềm cần có bước tiến đột phá có thể thực hiện đưa ra các chiến lược mẫu trong các tình huống cụ thể giúp doanh nghiệp có phương án tiếp cận đúng phân khúc khách hàng tiềm năng hay các chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng phần mềm mình đang ứng dụng sẽ tồn tại và phát triển cùng với khách hàng. Như vậy nhìn vào mối quan hệ thì CRM có quan hệ chặt chẽ với sự phát triển công nghệ và hành vi của khách hàng. Công nghệ càng phát triển, hành vi của khách hàng càng phức tạp, CRM càng phát triển, quản lý nhiều thông tin.
Quản lý khách hàng thành công bắt buộc phần mềm Digital CRM phải cung cấp được cho doanh nghiệp tính năng góc nhìn 360 về khách hàng. Điều này thật sự là một thách thức về mặt công nghệ bởi vì nó không chỉ đòi hỏi khả năng tư duy lập trình mà còn cần khả năng phân tích dữ liệu và thiết kế trực quan đảm bảo rằng các thông tin có thể truy xuất dễ dàng và cụ thể hóa.
Đọc thêm bài viết Quản lý quan hệ khách hàng với Digital CRM để hiểu các vấn đề cần giải quyết trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Nhưng đây vẫn chưa thật sự là vấn đề cốt lõi, thật sự thì hầu hết các công ty cung cấp phần mềm CRM đa số đều tập trung vào công nghệ nghĩa là cố gắng bổ sung càng nhiều tiện ích trên phần mềm hoặc ứng dụng càng nhiều công nghệ mới càng tốt. Đây rõ ràng là vấn đề cần xem xét bởi vì giá trị Digital CRM đem lại với doanh nghiệp không phải chỉ ở mặt công nghệ mà đó là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, biến khách hàng trở thành trung tâm của hoạt động kinh doanh.
1. Nền tảng tư duy có trước công nghệ
Bất cứ doanh nghiệp nào đã từng triển khai thất bại phần mềm CRM đều hiểu rằng điều đó thật sự gây ra tổn thất lớn đến chừng nào. Nếu không tính đến những đồng tiền bị mất đi thì điều đau khổ nhất chính là sự thất vọng vì công sức bỏ ra để đưa dữ liệu, những tháng trời dài để triển khai đều không mang lại kết quả như mong muốn.
Thông thường các vấn đề sẽ nằm ở phần giao diện người dùng, CRM cung cấp giao diện khiến người dùng không có được các tiện ích để giải quyết vấn đề cập nhật thông tin, các Control đã quá cũ, bố cục xây dựng không đúng Logic và không trực quan hóa.
Làm thế nào để các doanh nghiệp có thể vượt qua đối thủ khi họ đã lựa chọn phần mềm CRM với giải pháp cũ hoặc một giải pháp hoàn toàn không phù hợp với lĩnh vực kinh doanh, quy trình hoạt động của doanh nghiệp.
Nếu đảo ngược lại doanh nghiệp đặt câu hỏi rằng liệu vận dụng phần mềm CRM có đầy đủ tính năng và tích hợp cả AI thì liệu mọi việc có khả quan hơn không ? Câu trả lời không phải là đúng hay sai mà các doanh nghiệp cần hỏi thêm liệu hệ thống AI đó mất bao lâu để xử lý liêu thời gian đó có đáp ứng được sự chờ đợi của nhân viên kinh doanh hay không ?
2. Các giải pháp thay thế hữu hiệu
Ngày nay, công nghệ tiên tiến càng phát triển, doanh nghiệp đối mặt với hàng loạt lời chào mời phần mềm CRM với những tiêu đề bắt mắt như ứng dụng công nghệ mới, công nghệ 4.0 tiên tiến.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần thật sự bình tĩnh khi lựa chọn, bởi vì công nghệ lạc hậu có thể gây ra thiệt hại thì công nghệ tiên tiến mà không có giải pháp phù hợp thì thiệt hại còn lớn hơn.
Ngày càng có nhiều giải pháp triển khai phần mềm CRM được đưa ra để phù hợp với từng lĩnh vực, quy trình kinh doanh. Các nhà cung cấp giải pháp xuất hiện trên thị trường thật sự là “cứu cánh” cho các doanh nghiệp đang đắm chìm trong việc lựa chọn phần mềm CRM.
Mấu chốt ở đây là các nhà làm giải pháp đã nhận ra xu hướng có thể áp dụng các phần mềm CRM nhỏ với các tính năng phục vụ khác nhau, kết hợp chúng lại có thể giải quyết được bài toán cho doanh nghiệp mà chi phí tiêu tốn không quá nhiều. Nhưng trên thực tế phần mềm CRM tốt nhất gọi là Digital CRM có thể tích hợp hầu hết các tính năng mà doanh nghiệp thật sự có nhu cầu sử dụng.
Đọc thêm bài viết 6 lợi ích từ việc sử dụng và khai thác Digital CRM
3. Một vài xu hướng phát triển
Các nhà làm phần mềm ngày nay càng cho ra đời nhiều tính năng phù hợp với cái gọi là Công nghệ 4.0. Sau đây là một vài xu hướng phát triển, doanh nghiệp có thể đọc tuy nhiên đừng vội áp dụng mà hãy đặt câu hỏi liệu doanh nghiệp mình có phù hợp với tính năng này không ?
- Không cần dữ liệu lịch sử hoặc các thẻ mà có thể phân loại được các khách hàng thông qua hình ảnh.
- Tích hợp AI ánh xạ hành vi người dùng, đưa ra các dự đoán về hành vi và phân loại khách hàng.
- Kết hợp với Instagram biến Instagram của doanh nghiệp trở thành một nơi thu hút khách hàng tiềm năng tăng lưu lượng truy cập vào cửa hàng trực tuyến.
- Cá nhân hóa kết hợp với Machine Learning giải quyết bài toán cá nhân hóa thông tin khách hàng, tạo ra trải nghiệm phù hợp với từng khách hàng.
Đọc thêm bài viết Dự đoán xu hướng theo kết quả phân tích trên Digital CRM
4. Thực trạng ứng dụng công nghệ trên phần mềm CRM
Theo thực tiễn thì hoạt động Marketing gắn liền với phần mềm CRM. điều này có nghĩa là phần mềm CRM cần được trang bị các công nghệ phù hợp phục vụ cho mục tiêu tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Digital CRM khác với CRM truyền thống có khả năng tích hợp tính năng phân tích dữ liệu khách hàng đa dạng.
Doanh nghiệp cần chấp nhận thực trạng rằng càng đặt công nghệ lên hàng đầu thì càng có nhiều rủi ro xuất hiện và cần sự nhẫn nại tiếp thu trong quá trình ứng dụng. Mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng do đó hãy tìm kiếm các lựa chọn phù hợp nhất sao cho trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp là tốt nhất so với đối thủ.
Đọc thêm bài viết Yếu tố thành công của Digital CRM
Tận dụng lợi thế công nghệ phát triển, doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược về khách hàng vào CRM và hiện thực hóa thành các chức năng.
- Tách biệt và hiểu rõ việc Quản lý và quản trị dữ liệu.
- Marketing trực tuyến hiệu quả.
- Báo cáo trực tuyến về khách hàng.
- Phân tích dữ liệu khách hàng.
- Nghiên cứu dữ liệu.
- Cá nhân hóa tương tác với khách hàng.
