Thuật ngữ CRM dùng để chỉ công tác thực hiện Quản lý quan hệ với khách hàng. CRM bao hàm từ thực hiện chiến lược tìm, xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Khi được sử dụng đúng cách thì CRM đem lại những lợi ích to lớn với doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi của CRM
Ngày nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm CRM phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau. Tuy nhiên về mặt cốt lõi, khi doanh nghiệp ứng dụng phần mềm CRM cần hiểu rằng giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp có thể nhận được chính là có thể thu hút, giữ chân, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng phần mềm mình đang ứng dụng sẽ tồn tại và phát triển cùng với khách hàng. Như vậy nhìn vào mối quan hệ thì CRM có quan hệ chặt chẽ với sự phát triển công nghệ và hành vi của khách hàng. Công nghệ càng phát triển, hành vi của khách hàng càng phức tạp, CRM càng phát triển, quản lý nhiều thông tin.
Khi mọi thứ trở nên phức tạp từ công nghệ cho đến hành vi của khách hàng thì vai trò của CRM trong doanh nghiệp càng được nhân rộng. Phần mềm cần có bước tiến đột phá có thể thực hiện đưa ra các chiến lược mẫu trong các tình huống cụ thể giúp doanh nghiệp có phương án tiếp cận đúng phân khúc khách hàng tiềm năng hay các chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ.
Giá trị cốt lõi của CRM 4.0 hay Digital CRM còn được thể hiện qua việc phân tích và vẽ được sơ đồ hành trình khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì nếu doanh nghiệp ngày nay không nắm được hành trình khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp không thể khai thác các dữ liệu 1st, 2nd, 3rd Party Data. Đây thật sự là điều đáng lo ngại khi mà ngày càng có nhiều người tiếp cận, mua sắm trực tuyến nhiều hơn.
Một CRM hiệu quả sẽ bao gồm 4 yếu tố:
- Đáp ứng về mặt công nghệ.
- Đáp ứng về mặt quy trình.
- Đáp ứng về mặt chiến lược thực hiện.
- Đáp ứng về quản lý nhân sự, cấu trúc tổ chức linh hoạt.
Hãy nhìn vào thực tại rằng bất cứ phần mềm nào mang lại giá trị đều có nghĩa sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu dù là gián tiếp hay trực tiếp. Ví dụ ERP có thể giúp doanh nghiệp quản lý quy trình nội bộ với các phân hệ cốt lõi như Kế toán, Bán hàng, Mua hàng, Tồn kho, phân hệ nâng cao như Quản trị sản xuất, Tính giá thành, Ngân sách, Dòng tiền. Phần mềm nhân sự giúp quản trị nguồn lực, các vấn đề về nhân sự, chấm công, tiền lương, đào tạo, quản lý máy móc thiết bị.
Vậy CRM đem tới lợi nhuận như thế nào ? Quá rõ ràng để trả lời câu hỏi này khi doanh nghiệp nhận ra rằng với CRM họ có thể tìm ra đúng phân khúc khách hàng, quản lý quy trình bán hàng hiệu quả, chăm sóc khách hàng tốt hơn tăng lượng khách hàng ủng hộ nhiều hơn.
Để triển khai và ứng dụng CRM thật sự hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiêm túc thực hiện phối hợp triển khai một cách có kỷ luật. Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM xem như một bước tiến quan trọng vì hiểu được lợi ích phần mềm mang lại nhưng vì không có đầy đủ thông tin xây dựng chiến lược rõ ràng và tầm nhìn tương lai do đó hầu hết đều thất bại. Theo thống kê của Gartner cho thấy có tới 50% doanh nghiệp đầu tư vào triển khai phần mềm CRM nhưng hầu hết đều thất bại. Digital CRM đem lại lợi nhuận và hiệu quả với doanh nghiệp nhưng để triển khai thành công doanh nghiệp cần nhiều hơn chứ không phải một nhà cung cấp tốt.
Nghe có vẻ hoang đường nhưng thật sự để triển khai và ứng dụng CRM cần có 2 nền tảng đó là Triết lý kinh doanh và Sơ đồ chức năng, cả hai nền tảng cần được phát triển và thực hiện một cách hài hòa, mục đích là để CRM thật sự thành công phục vụ triết lý kinh doanh của doanh nghiệp với những chức năng vượt trội.
Triết lý kinh doanh chuyển hóa trong Digital CRM
Triết lý trong CRM sẽ bao gồm các kiến thức phục vụ cho mục tiêu hiểu biết sâu sắc nhất về khách hàng của doanh nghiệp, xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ khách hàng.
- Chiến lược.
- Văn hóa.
- Tầm nhìn.
- Vị trí.
- Tư duy chăm sóc khách hàng trung thành.
- Quy trình.
- Nhân sự.
CRM có thể bao hàm các phần này xem như triết lý cốt lõi. Tuy nhiên để thực hiện hoàn chỉnh doanh nghiệp cần hội đủ các yếu tố và phương hướng xây dựng phù hợp. Khi CRM phát triển hoàn chỉnh tất cả thành phần này đều hội tụ trong mỗi hoạt động mà CRM thực thi.
Chức năng trong CRM
Chủ đề chung của thành phần chức năng trong Digital CRM hay CRM thời kỳ 4.0 đó là góc nhìn 360 độ về khách hàng. Tận dụng lợi thế công nghệ phát triển, doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược về khách hàng vào CRM và hiện thực hóa thành các chức năng.
- Tách biệt và hiểu rõ việc Quản lý và quản trị dữ liệu.
- Marketing trực tuyến hiệu quả.
- Báo cáo trực tuyến về khách hàng.
- Phân tích dữ liệu khách hàng.
- Nghiên cứu dữ liệu.
- Cá nhân hóa tương tác với khách hàng.
