Nguồn lực hay con người là một phần không thể thiếu trong quá trình xây dựng mối quan hệ khách hàng. Nguồn lực không chỉ bao gồm kỹ năng của nhân sự mà còn phụ thuộc vào bộ máy tổ chức của doanh nghiệp.
Hành vi khách hàng ngày càng thay đổi và phức tạp hơn do đó cần có sự phối hợp chặt chẽ đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất tại các điểm chạm của hành trình.
Các doanh nghiệp cần thích nghi với sự thay đổi hành vi khách hàng điều này kéo theo việc doanh nghiệp cần có ngày càng nhiều các tài năng hay các Marketer giàu kinh nghiệm.
Đọc thêm bài Quản lý quan hệ khách hàng với CRM để hiểu về các chức năng trong Digital CRM.
1. Cam kết từ nhà lãnh đạo
Khi ứng dụng phần mềm hoặc thay đổi quy trình thì luôn cần có sự tham gia của cấp lãnh đạo. Lãnh đạo sẽ là người biết rõ nhất doanh nghiệp cần thay đổi hay thích nghi như thế nào. Có sự cam kết của lãnh đạo sẽ tạo ra định hướng quan trọng và các phòng ban trong tổ chức sẽ nghiêm túc thực hiện theo định hướng. Ứng dụng phần mềm Digital CRM cần có sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp quyết tâm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, gìn giữ và lấy khách hàng làm trọng tâm của quy trình kinh doanh.
2. Giám sát lộ trình ứng dụng
Quá trình ứng dụng phần mềm Digital CRM và xây dựng quan hệ khách hàng cần một thời gian dài để thực hiện, thông thường sẽ mất từ 3 đến 6 tháng để ứng dụng sau đó mất thêm 6 tháng để đạt hiệu quả. Quá trình càng kéo dài càng có nhiều rủi ro thiếu sự nghiêm túc, quên mất định hướng, nỗi lo về doanh thu có thể làm lung lay ý chí quyết tâm ban đầu doanh nghiệp đã đặt ra.
Do đó cần xây dựng một ban giám sát lộ trình ứng dụng và vận hành Digital CRM, ban giám sát có nhiệm vụ đảm bảo cho quá trình triển khai Digital CRM đạt được mục đích đề ra ban đầu. Các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai sẽ được ban giám sát đưa ra thảo luận và tìm giải pháp xử lý. Tránh trường hợp để vấn đề tồn tại quá lâu nảy sinh tâm lý hoang mang và triển khai theo cách đối phó.
3. Sử dụng chỉ số khách hàng để đo lường
Digital CRM phục vụ xây dựng quan hệ với khách hàng do đó để đo lường chính xác hiệu quả của Digital CRM chính là sử dụng chỉ số từ khách hàng. Hãy nhớ lại phương pháp NPS (Net Promoter Score) là một trong những phương pháp để đo lường sự tin tưởng của khách hàng với thương hiệu.
Để đánh giá tính hiệu quả của Digital CRM không phải chỉ dựa vào việc đo lường cảm nhận của phía End User khi sử dụng các tính năng mà điều quan trọng nhất là giá trị mà phần mềm mang lại là gì ?
- Sau khi ứng dụng Digital CRM doanh nghiệp có thật sự cải thiện quy trình kinh doanh hay chưa ?
- Khách hàng có thật sự trở thành trung tâm hoạt động hay chưa ?
- Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng tăng lên ?
- Chỉ số chuyển đổi đơn hàng thành công như thế nào ?
- Khách hàng quay trở lại ủng hộ thương hiệu ra sao ?
Đọc thêm bài viết về Công nghệ và quy trình trong Digital CRM để hiểu các vận dụng các chỉ số khách hàng đo lường hiệu quả
4. Ngân sách đề ra phải dựa trên khách hàng
Doanh nghiệp đã trang bị Digital CRM thì các hoạt động Marketing và bán hàng sẽ được đo lường bằng các chỉ số cụ thể. Các chiến dịch được thực hiện dựa trên các mục tiêu cụ thể và gắn liền với khách hàng.
Trải nghiệm của khách hàng lúc này được đặt lên hàng đầu. Ngân sách Marketing được đưa ra có mối quan hệ chặt chẽ với Impression, Engagement, CPL hay CPO không còn các quyết định chung chung tăng trưởng bao nhiêu thì cần bao nhiêu. Doanh nghiệp hãy nghĩ đến viễn cảnh ngân sách có thể giữ nguyên nhưng chỉ số chuyển đổi vẫn tăng lên. Điều này thật sự khẳng định giá trị của Digital CRM.
5. Phân tích dữ liệu đưa ra các chiến lược
Trong vòng 10 năm trở lại đây, đề tài phân tích dữ liệu luôn nóng bỏng. Đây là điều kiện tiên quyết giúp các lãnh đạo có thể đưa ra các chiến lược chuẩn sát hơn bao giờ hết nhất là trong lĩnh vực Digital Marketing.
Công nghệ 4.0 phát triển đã làm thay đổi hoàn toàn hành vi của người tiêu dùng, họ có nhiều sự lựa chọn hơn, thời điểm họ thực hiện mua sắm cũng linh động hơn. Doanh nghiệp cần có tất cả các thông số và bảng phân tích hành vi của người tiêu dùng.
Thương hiệu xuất hiện đúng lúc đúng thời điểm đúng phân khúc khách hàng sẽ luôn chiến thắng. Điều này đến từ các hệ thống dữ liệu 1st, 2nd, 3rd Data. Nhưng có dữ liệu là chưa đủ, doanh nghiệp cần có các nhà phân tích dữ liệu và đưa ra các chiến lược phù hợp với kết quả phân tích.
Hệ thống #AI tổng hợp và phục vụ ra các quyết định liên quan đến trải nghiệm của khách hàng. Làm thế nào mà hệ thống #AI có thể làm được điều này ? Câu trả lời là cách thức Quản lý dữ liệu liền mạch không có giới hạn. Ngày nay mỗi giao dịch giữa khách hàng #Customers và doanh nghiệp #SMEs đều tạo ra dữ liệu vô cùng to lớn. Bởi vì một giao dịch không phải chỉ là thuận mua vừa bán đó là cả một quá trình từ #Attention #Search #Compare #Buy trở thành #Loyalty và #Share. Việc phân tích dữ liệu hiệu quả phải thực hiện được quá trình thanh lọc các dữ liệu “trắng” “vô nghĩa”, phần dữ liệu có giá trị được đưa vào hệ thống sẽ được phân tích để tạo ra trải nghiệm tốt với khách hàng. #AI cung cấp giải pháp đánh giá các đối tượng tiềm năng và cơ hội bán hàng hiệu quả nhất. #AI giúp cải thiện hiệu quả tạo các đối tượng tiềm năng, theo dõi hiệu suất bán hàng và đưa ra các dự báo về doanh số. Đôi khi đơn giản chỉ cần đặt ra câu hỏi “Làm thế nào mà #TikTok biết mình thích những #Videos nào mà nó cứ xuất hiện thế”. Hãy tin rằng toàn bộ trải nghiệm của bạn bây giờ không phải do bạn quyết định nữa mà đã có sự tác động của công nghệ hiện đại rồi đấy.
