Ngày nay khi công nghệ ngày càng phát triển thì các phần mềm ngày càng có nhiều tính năng được tích hợp tuy nhiên điều thật sự làm nên giá trị phần mềm không phải ở chỗ có bao nhiêu tính năng mà quan trọng là giá trị của phần mềm mang lại trước trong và sau quá trình triển khai hay nói đơn giản rằng triển khai phần mềm thành công và có nhiều tính năng được vận dụng phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Phần mềm CRM cũng không nằm ngoài quy luật trên. Nền tảng 4.0 đã đưa CRM lên một tầm cao mới gọi là Digital CRM. Trước đây phần mềm CRM được xem là một phân hệ nằm trong ERP (Enterprise Resource Planning) một số tài liệu lại cho rằng chữ R trong ERP chính là CRM.
Vậy làm thế nào để triển khai thành công phần mềm Digital CRM hay yếu tố nào sẽ giúp doanh nghiệp xác định rằng mình đang đi đúng trên con đường ứng dụng một trong những phần mềm phát triển cùng xu thế 4.0
1. Có sự cam kết và đồng tình của nhà lãnh đạo.
Với sự tham gia đồng hành của các lãnh đạo cấp cao sẽ giúp thể hiện tầm quan trọng của Digital CRM trong toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các phòng ban tham gia triển khai sẽ hiểu rằng mình cần có trách nhiệm trong việc giúp phần mềm triển khai thành công hơn là cứ ngồi chờ đến lượt đào tạo và ứng dụng hay so sánh với các phần mềm khác.
Cam kết của các nhà lãnh đạo minh chứng rằng doanh nghiệp thật sự tâm huyết với việc thay đổi trọng tâm phát triển từ dòng tiền sang khách hàng mục tiêu.
2. Tập trung và tăng giá trị bền vững của khách hàng
Quay lại quy luật Marketing rằng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới sẽ đắt rất nhiều so với chi phí chăm sóc khách hàng cũ. Nhiều nhà bán lẻ trước đây chạy theo lượng khách hàng mới mà quên chăm sóc khách hàng cũ đã phải thay đổi trước khi quá muộn. Các doanh nghiệp ngày nay hầu hết đều đã hình dung sức mạnh đến từ các kênh truyền thông và khách hàng cũ chính là những người thường xuyên nhắc đến thương hiệu doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng cũ giúp tạo ra giá trình bền vững duy trì lâu dài đối với doanh nghiệp. Tìm kiếm khách hàng mới cũng hết sức quan trọng nhưng thay vì phải tốn quá nhiều chi phí thì hãy chăm sóc khách hàng cũ biến họ trở thành khách hàng trung thành và sẵn sàng bán hàng giúp doanh nghiệp.
3. Hiểu biết sâu sắc về khách hàng
Hầu hết các nhà bán lẻ đều nghĩ rằng họ đang thật sự hiểu khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm. Nhưng hãy khoan ! Dừng lại một chút ! Hãy nghĩ sâu thêm một chút liệu rằng sự thấu hiểu khách hàng có thật sự đúng hay không ? Các chiến lược đưa ra nếu chỉ dựa trên các sự kiện, thể chế, giá trị trung bình thì chưa thật sự là hiểu khách hàng. Các doanh nghiệp vận du5ng thành công Digital CRM đều có thể nói rằng chúng tôi hiểu những gì chúng tôi biết.
4. Quy trình cốt lõi xây dựng dựa trên dữ liệu chi tiết
Trong Digital CRM, thông tin, dữ kiện về hành trình của khách hàng là trọng tâm để phát triển các quy trình và tính năng. Các quyết định chiến lược hay các quyết định xử lý được đưa ra không phải phụ thuộc vào ý định chủ quan của con người mà phụ thuộc vào việc phân tích dữ liệu khách hàng từ đó mới đưa ra quyết định.
Đọc thêm bài viết Dự đoán xu hướng theo kết quả phân tích từ Digital CRM
5. Hợp tác dựa trên Insight khách hàng
Các nhà bán lẻ đang thay đổi tư duy tập trung vào cửa hàng và thương hiệu như cách làm truyền thống để chuyển sang phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm. Thông tin hành trình khách hàng được chia sẻ trong quy trình vận hành Digital CRM điều này có nghĩa là các phòng ban, cá nhân có liên quan đều cần có sự hợp tác để phục vụ khách hàng.
6. Marketing mục tiêu cụ thể
Theo cách làm Marketing truyền thống thì các kế hoạch Marketing sẽ xây dựng dựa trên cơ sở làm thế nào để chi phí tiêu tốn ít nhất cho mỗi lượt tương tác, tiếp cận khách hàng tiềm năng. Với Digital CRM, doanh nghiệp sử dụng dữ liệu chi tiết từ hành trình của mỗi khách hàng để đưa ra các chiến lược tiếp cận và tương tác đúng các tệp khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công dẫn đến ROI cũng tăng theo.
Đọc thêm bài viết 6 Lợi ích từ việc sử dụng và khai thác Digital CRM
7. Các thành phần cốt lõi Digital CRM
Giá trị cốt lõi của CRM 4.0 hay Digital CRM còn được thể hiện qua việc phân tích và vẽ được sơ đồ hành trình khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì nếu doanh nghiệp ngày nay không nắm được hành trình khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp không thể khai thác các dữ liệu 1st, 2nd, 3rd Party Data. Đây thật sự là điều đáng lo ngại khi mà ngày càng có nhiều người tiếp cận, mua sắm trực tuyến nhiều hơn.
Một CRM hiệu quả sẽ bao gồm 4 yếu tố:
- Đáp ứng về mặt công nghệ.
- Đáp ứng về mặt quy trình.
- Đáp ứng về mặt chiến lược thực hiện.
- Đáp ứng về quản lý nhân sự, cấu trúc tổ chức linh hoạt.
Thật sự để triển khai và ứng dụng CRM cần có 2 nền tảng đó là Triết lý kinh doanh và Sơ đồ chức năng, cả hai nền tảng cần được phát triển và thực hiện một cách hài hòa, mục đích là để CRM thật sự thành công phục vụ triết lý kinh doanh của doanh nghiệp với những chức năng vượt trội.
Digital CRM có thể bao hàm các phần này xem như triết lý cốt lõi. Tuy nhiên để thực hiện hoàn chỉnh doanh nghiệp cần hội đủ các yếu tố và phương hướng xây dựng phù hợp. Khi CRM phát triển hoàn chỉnh tất cả thành phần này đều hội tụ trong mỗi hoạt động mà CRM thực thi.
